الإستبدال والإسترجاع
نظرًا لطبيعة منتجات الشوكولاتة والحلويات وارتباطها بسلامة الغذاء وجودته، يحرص متجر Chocogate على تطبيق سياسة واضحة تحفظ حقوق العميل وتضمن المحافظة على جودة المنتجات.
1. الاسترجاع
لا يمكن استرجاع المنتجات الغذائية أو استرداد قيمتها بعد استلامها، وذلك حفاظًا على معايير الجودة وسلامة المنتجات.
ويشمل ذلك:
- منتجات الشوكولاتة والحلويات.
- البوكسات والهدايا.
- الطلبات الخاصة أو المخصصة.
- المنتجات التي تتضمن بطاقات إهداء أو رسائل خاصة.
ولا يؤثر ذلك على حق العميل في طلب الاستبدال أو التعويض عند وجود خطأ أو عيب مشمول بهذه السياسة.
2. الاستبدال أو التعويض
يحق للعميل تقديم طلب استبدال أو تعويض في الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفًا أو متضررًا بصورة واضحة.
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- وجود نقص في محتويات الطلب.
- وجود عيب تصنيعي أو مشكلة تؤثر على جودة المنتج وقت الاستلام.
- وجود خطأ في الطلب ناتج عن المتجر.
3. مدة تقديم البلاغ
يجب إبلاغ خدمة العملاء بالمشكلة خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
وقد يتعذر قبول أو معالجة البلاغات المقدمة بعد انتهاء هذه المدة، خاصة إذا تعذر التحقق من حالة المنتج عند الاستلام.
4. متطلبات التحقق
لضمان سرعة معالجة البلاغ والتحقق من الحالة، قد يُطلب من العميل تزويد المتجر بما يلي:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج والمشكلة محل البلاغ.
- صور التغليف الخارجي والداخلي.
- صورة لملصق الشحن، عند الحاجة.
- أي معلومات إضافية تساعد على التحقق من الحالة.
يجب الاحتفاظ بالمنتج وتغليفه الأصلي إلى حين الانتهاء من مراجعة البلاغ.
5. آلية معالجة الطلب
بعد استلام البلاغ ومراجعته والتحقق من الحالة، يحق للمتجر اتخاذ الإجراء المناسب، والذي قد يشمل أحد الخيارات التالية:
- إعادة إرسال المنتج.
- استبدال المنتج بمنتج مماثل.
- تعويض العميل عن الجزء المتضرر أو الناقص.
- إصدار قسيمة شرائية.
- استرداد المبلغ المدفوع كليًا أو جزئيًا.
يتم تحديد الإجراء المناسب وفقًا لطبيعة الحالة ومدى الضرر وتوفر المنتج.
وفي حال اعتماد استرداد المبلغ، تتم إعادته من خلال وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ بحسب إجراءات مزود خدمة الدفع أو البنك.
6. الحالات غير المشمولة
لا يشمل الاستبدال أو التعويض الحالات التالية:
- تغير حالة المنتج نتيجة سوء التخزين أو سوء الاستخدام بعد الاستلام.
- عدم الالتزام بتعليمات الحفظ الموضحة على المنتج أو العبوة.
- عدم وجود العميل أو المستلم في موقع التسليم.
- عدم استجابة العميل أو المستلم لمندوب التوصيل.
- إدخال عنوان أو رقم جوال أو بيانات تواصل غير صحيحة أو غير مكتملة.
- طلب تعديل أو إلغاء الطلب بعد بدء تجهيزه أو خروجه للتوصيل.
- عدم ملاءمة المنتج للذوق الشخصي أو التفضيلات الفردية للعميل.
- الاختلافات البسيطة في اللون أو التغليف أو التزيين التي لا تؤثر على جودة المنتج.
- تلف المنتج بعد تسليمه للعميل أو للمستلم المحدد في الطلب.
7. الطلبات الخاصة والمخصصة
لا يمكن استرجاع أو استبدال الطلبات التي تم إعدادها أو تعديلها خصيصًا بناءً على طلب العميل، بما في ذلك:
- الطلبات ذات التصميم أو التغليف المخصص.
- بطاقات الإهداء والرسائل الخاصة.
- المنتجات التي تتضمن أسماء أو عبارات مخصصة.
- الطلبات المعدة بمواصفات خاصة.
ويُستثنى من ذلك الحالات التي يكون فيها الخطأ ناتجًا عن المتجر أو يكون المنتج قد وصل تالفًا أو مختلفًا بصورة جوهرية عن الطلب المتفق عليه.
8. التواصل مع خدمة العملاء
في حال وجود أي ملاحظة أو مشكلة في الطلب، يرجى التواصل مع خدمة العملاء عبر القنوات الرسمية المعلنة في المتجر، مع تزويدنا برقم الطلب والمعلومات المطلوبة.
وسيعمل فريق خدمة العملاء على مراجعة البلاغ ومعالجته في أسرع وقت ممكن، بما يحفظ حقوق العميل ويحافظ على جودة منتجاتنا.